合肥颐苑世家物业管理方案.doc 87页

目 录 第一章：管理项目调研…………………………………………2 第二章：前期物业管理…………………………………………4 第三章：管理模式及管理制度…………………………………8 第四章：人力资源管理…………………………………………18 第五章：物资装备及管理………………………………………26 第六章：工作计划………………………………………………31 第七章：客户关系与档案管理…………………………………44 第八章：社区服务与社区文化管理……………………………52 第九章：会所与商业街的管理…………………………………62 第十章：公共秩序与停车场管理………………………………64 第十一章：装饰装修与环境（VI系统）管理…………………68 第十二章：公共设施设备管理…………………………………75 第十三章：消防管理……………………………………………82 本物业管理方案仅作为“颐园世家”实施物业管理的参考，实际执行过程中可根据实际需要进行调整。 第一章：管理项目调研 对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下： 一、地理位置: “颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。 二、经济技术指标： “颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个） 三、交通组织与智能化配置： 小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。 “颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。 四“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。 第二章：前期物业管理 一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案 根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点： （一）、组建“前期物业管理顾问团” 根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的楼，将依托总部强大的技术力量以及与合作多年极具专业见解及工作经验各相关专业专家，组建“项目前期顾问团” “项目前期顾问团”管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工提科学合理的建设性意见，提交《物业规划建议书》使物业能够满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复。做好销售工作 1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。 2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作； 3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务； （三）、开展业主服务需求调查 业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。 （四）、进行物业交付前的实操性工作 在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作： 1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议； 2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案； 3、对智能化系统提出专项建议； 4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试； 5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； 6、参与房屋装修的过程管理和验收工作； 7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应； 8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应； 9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作； 10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。 12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。 （五）、按规范实施接管验收 充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收,协调施工单位留存部分材料尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。入伙仪式营造出一种喜气热情的氛围，体现物业对业主的尊敬和重视； 入伙时的工作：场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。 设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主办理入伙手续、收楼。 在业主办理入伙手续，管理处向业主发放相关资料。财务及相关业务部门供气供电、供水、电信、银行 现场联合办公， 3、入伙工作程序入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放之后财务部结清入伙费用，发放，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与联系，限期修好，保证业主按时入住，业主入伙资料收集归挡 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图） （二）、管理模式之二：三大管理体系 我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。 图1-2 管理体系模式 在管理体系文件的编制、修订过程中，通过18年的砾练的不断完善过程,长城物业以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起。所有的程序文件按目前的“以五个纬度(人力资源\行政资源\客户资源\流程资源\财务资源)为框架，以四个管理层次(支持性文件\作业指导书\程序文件\管理纲要)为基础”（如图）按管理的逻辑关系融合为一体，现场的操作文件更是以相关方满意为目标编写而成。 （三）、管理模式之三：客户服务中心 以客户服务中心作为服务平台，对外采用酒店式接待方式面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，由客户助理接待客户的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等，客户只需将问题和意见向客户服务中心反映即可，一站式解决客户需求。 前台接待（客户服务中心） 后台作业 SPP模型（服务提供平台模型） （四）、激励机制 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，而在目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。长城物业一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。我们将在颐园世家应用这一套机制。 激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。 （五）、计划控制机制 管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。 （六）、监督机制 管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。 管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。 （七）、自我约束机制 公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。 公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。 （八）、信息反馈机制及处理机制 信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。 从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。 二、针对颐园世家特点的独特管理办法 颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。 为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。 （一）、安全性： 1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围 结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。 2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客出入管理是能否成功实现封闭式管理的关键，对出入口的流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法提高了出入管理识别效率。。使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满以访客进入小区为例：访客事先联系区内客户，知会出入口护卫员，护卫员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、工作人员和业主识别，显得非常必要。 4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理 对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。 5、建立消防快速反应分队 结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。 6、安防等设备设施的定期检测 在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。 （二）、舒适性: 1、服务力求“零干扰” 我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。 2、推行“首问责任制” 对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。 3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心 结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务,日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。 4、提供房屋租赁服务 项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。 5、提供个性化有偿服务 通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。 6、利用科技，提高服务效率 针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和人员车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的措施是，业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，享受无干扰进出服务。 在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。 2、房屋装修 对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。 3、“五个一”工程 服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。 4、持续改进 对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。 5、统一广告区 商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。 （四）快捷性 1、限时服务 对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。 2、客户识别 我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。 三、管理制度： 将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。 第四章：人力资源管理 一、管理处组织架构及人力资源配备 物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。 （一）、颐园世家管理处内部管理架构 （二）、管理组织架构描述： 颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。 1. 全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。 2．各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。 3. 客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。 4. 工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。 5. 环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。 6. 护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。 7．行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及社区文化活动策划、组织、实施。 定编 子目 测算明细 物业经理 1人 全面负责颐园世家管理处事务 经理助理 1人 协助经理工作,兼管客户服务中心、工程组、环境组工作 客户服务中心 3人 客户助理2人 工程部 3人 技工人 技工需持证上岗 环境部 6人 保洁员人 绿化工 护卫部 19人 设主管1人，班长3人，护卫员 三班倒，设大门岗1个、车场岗1个、地面巡逻岗1个、楼层巡逻岗1个、监控岗1个，轮休人员3名 行政部 0人 由经理助理兼任，负责资料、财务及后勤管理 合计 33人 　 　 备注：会所需要护卫员3名、保洁员1名、绿化工1名，样板房需要保洁员1名，以上6名员工的由物业公司统一管理，其人工成本由开发商支付。 （总体） 部门 定编 子目 测算明细 物业经理 1人 全面负责颐园世家管理处事务 客户服务中心 4人 经理助理1人客户助理人 工程部 9人 经理助理1人技工 主管需具备电气工程师资格 技工需持证上岗 环境部 18人 班长1人保洁员人 护卫部 33人 设主管1人，班长3人，护卫员 监控岗1个，门岗2个，车场岗2个，巡逻岗5个,轮休人员4个，3班倒 综合事务部 2人 厨师1人，勤杂工1人 经理助理兼管，负责资料、财务及后勤管理 合计 67人 　 　 2、人力资源素质要求及招聘方法 提要： 人员素质要求以适用为原则，重学识与能力，不重学历； 高层及中层管理 人员由公司总部选派，基层管理、操作层员工面向社会或大中专院校公开招聘，择优录用； 3、各类人员素质要求：见《物业管理处职位说明书》 二、管理服务人员的培训 提要： 凭借公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量； 立足于战略高度，充分开发颐园世家管理人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练； （一）、培训工作的指导思想 我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我们认为： 培训是企业壮大的催化剂。 培训是员工职业生涯的加油站。 培训是企业给员工最实惠的福利。 （二）、培训系统的实施运作 1、培训系统图 系统图说明： ·针对颐园世家的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。 ·有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 ·通过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度。 ·根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点,强调将理论应用到实践工作中。 2、培训的组织形式 A、培训职责 a、经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。 b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。 B、培训实施流程 我们对员工的培训分为三个阶段。即： 入职培训－－转正培训－－日常管理培训 每位新入职员工必须接受为期一至两周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。 C、培训时间 a、为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表： 职务（岗位） 经理及以上 项目主管 基层管理员 （班组长） 作业层员工 每年培训时间 不少于140小时 不少于100小时 不少于80小时 不少于60小时 b、根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。 3、培训内容及目标 A、新员工公共培训科目 序号 公共科目名称具体内容 课时 一 军训(包括军事训练和体能训练) 5天 二 礼仪知识: 1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.《员工行为语言规范》 4课时 三 服务意识: 1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧 2课时 四 企业文化: 1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念 3.《员工手册》 4.观看公司VCD 5.劳动及人事方面的管理规章制度 4课时 五 小区基本情况介绍及入伙、装修管理要点 6课时 商场街管理介绍及住宅区管理服务特点培训 六 行业法规: 国家、合肥市物业管理方面的法规条例 4课时 七 物业管理基础知识 4课时 八 安全知识及消防知识 2课时 九 品质管理知识 2课时 十 带班实习 5天 B、护卫员及车管员日常培训科目 序号 培训内容 培训频率 培训目标 一 单兵队列动作 三大步法 3.体能训练 每周两次,每次训练一小时 培养组织纪律性, 练就扎实基本功 二 1.擒拿格斗基本功 2.捕俘拳 3.防卫术 熟练掌握擒敌及防卫 技能 三 内务管理 每周一次检查评比 保持宿舍干净整洁 四 例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟,总结自 身存在不足 五 《护卫服务工作手册》 每月一次培训考核 熟悉保安员岗位职责, 操作规程,工作标准 六 1、护卫服务的规章制度及相关法规政策； 2、公寓、写字楼、商场护卫规范 每月一次培训考核 熟悉相关法律常识,提 升理论水平，熟悉了解公寓、写字楼等的服务规范 七 《消防管理工作手册》 每月一次培训考核 了解消防的基础知识, 救火的基本程序及各 自职责 八 突发事件的应急处理 紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件处理能 力 九 消防演习 每半年一次 提高消防实战能力 C、保洁员培训科目 序号 培 训 内 容 培 训 频 率 培 训 目 标 一 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟,总结自身存在不足 二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 三 《保洁服务工作手册》 每月一次培训及考核 熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准 四 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用 每季度一次培训和考核 提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、写字楼、商场保洁服务规范 五 清洁环保方面的管理条例 每季度一次培训和考核 熟悉相关法律常识,提升理论水平 六 四害消杀和防治 每季度一次 熟练掌握消杀程序 D、园艺工培训科目 序号 培 训 内 容 培 训 频 率 培 训 目 标 一 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟,总结自身不足 二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 三 《园艺服务工作手册》 每月一次培训及考核 熟悉园艺工岗位职责,操作规程,工作标准 四 园林机械、设备的操作保养及农药的使用 每季度一次培训和考核 提高工作技能,保持工作效率 五 园艺方面的管理条例 每季度一次培训和考核 熟悉相关法律常识,提升理论水平 六 植物生长一般常识 绿化管理规划要求 每季度一次 了解和掌握园林的基础知识 E、维修技工培训科目 序号 培 训 内 容 培 训 频 率 培 训 目 标 一 工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流) 每月召开一次 提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验 二 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 三 《维修服务工作手册》 《设备管理工作手册》 《消防管理工作手册》 公寓、写字楼、商场维修服务规范 每月一次培训及考核 熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准 掌握基本的消防知识和设备管理知识 掌握公寓、写字楼、商场的维修服务规范 四 房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准 每季度一次培训和考核 熟悉相关法律常识,提升理论水平 五 小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围 每季度一次培训考核 了解和熟悉小区状况,提高工作效率 六 土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识 每半年一次培训考核 提升员工综合能力及素质 七 设备及机具的操作演练和保养规程 每半年一次培训和考核 检验员工实际操作能力,寻找差距 八 技术大比武 每年一次 综合评比,提高技能 九 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力 4、管理服务人员培训计划（入伙后一年内） 针对颐园世家实际情况及管理需要,特制订一年期的管理人员培训计划。 时　　间 培 训 内 容 备 注 入伙后第一月 物业管理公共科目培训 内培 入伙后第二、三月 公司管理体系 内培 入伙后第四月 答客问 内培 入伙后第五月 法律常识及物业管理相关之法规条例 内培 入伙后第六月 企业管理基础知识 内培 入伙后第七月 客户沟通技巧 内培 入伙后第八月 国内物业管理现状分析及发展趋势 邀请专业人士举办讲座 国外先进物业管理介绍 同上 入伙后第九月 办公自动化原理及电脑实操 内培 入伙后第十月 物业管理财务基础知识 内培 入伙后第十一月 合肥市优秀物业参观学习 拟参观3－4个综合物业小区 入伙后第十二月 创优规定及要点 内培 注：具体时间以正式安排为准。 第五章：物资装备及管理 一、物资装备计划 （一）、预留用房： 单位：平方米 管理用房 总计 管理处 办公室 客户服 务中心 经理办 公室 维修工 值班室 库房 员工宿舍 及食堂 合计 100 60 40 50 50 240 540 540 备注：管理用房按照总建面*0.3%计算。 （二）、物资装备： 合肥市“颐园世家”管理处从有利于提供优质服务和实施高水准管理的角度出发，坚持低成本的原则，配置以下物资装备: 1、办公用品类 序号 项目 单位 配置数量 单　价 合　计 备注 (人民币) （人民币） 1 办公桌椅 套 7 300 2100 　 客服中心配置 套 1 2000 2000 　 复印机 台 1 9000 9000 　 电脑（台式） 台 4 4200 16800 　 喷墨打印机 台 1 1500 1500 　 针式打印机 台 1 2500 2500 　 传真机 台 1 1000 1000 　 保险柜 个 1 700 700 　 电话 部 4 100 400 　 音响 套 1 2500 2500 社区文化用 11 DVD机 台 1 500 500 12 电视机 台 1 2000 2000 13 沙发 组 2 1500 3000 　 饮水机 个 4 200 800 　 风扇 个 6 120 720 　 空调 台 4 1500 6000 　 员工铁架床 套 17 160 2720 　 床上生活用品 套 34 150 5100 　 储物柜 个 34 100 3400 　 入伙资料 批 1 5000 5000 　 其他办公用品 批 1 2000 2000 　 小计 　 　 　 69740 　 项目 单位 配置数量 单价 合计 备注 （人民币） （人民币） 1 钳式电流表 1 个 250 250 　 摇表 1 个 250 250 　 安全带 2 副 65 130 　 梅花扳手 1 套 150 150 　 套筒扳手 1 套 250 250 　 开口扳手 1 套 150 150 　 液压线钳 1 套 350 350 　 冲击钻 1 台 2700 2700 　 手电钻 1 台 900 900 　 铅合金梯1m 1 副 100 100 　 铅合金梯2m 1 副 200 200 　 手磨机 1 台 450 450 　 切割机（两相） 1 台 700 700 　 疏通机 1 台 1500 1500 　 电焊机 1 台 600 600 　 打压机（进口） 1 台 1200 1200 　 电吹风 1 台 80 80 　 水管钳18寸 2 把 65 130 　 水管钳32寸 2 把 85 170 　 电烙铁 1 把 35 35 　 焊罩 2 个 25 50 　 电焊手套 6 双 15 90 　 玻璃刀 2 把 25 50 　 锯工 1 件 15 15 　 凿子 4 把 4 16 　 铁锤 6 个 10 60 　 管子割刀 1 把 85 85 　 拉钉枪 1 个 85 85 　 绝缘手套 1 双 15 15 　 应急灯 5 部 90 450 　 黄油枪 1 支 25 25 　 三脚拉码 1 把 35 35 　 钟表维修工具 1 套 60 60 　 扩管器 1 套 250 250 　 空调维修压力表 1 套 350 350 　 螺丝刀 6 组 100 600 　 尖嘴钳 6 个 25 150 　 蝎口钳 6 个 30 180 　 钢丝钳 6 个 35 210 　 工具盒 6 个 50 300 　 万用表 2 个 100 200 　 绝缘鞋 1 双 65 65 　 　 　 　 　 　 项目 单位 配置数量 单价 合计 备　注 （人民币） （人民币） 1 多功能洗地机 台 1 2000 2000 　 2 吸水吸尘器 台 1 2000 2000 　 3 清洗泵（空压） 台 1 800 800 　 5 垃圾车 部 3 800 2400 　 6 浇花浇水用胶管 米 400 2.5 1000 　 7 玻璃刮及粉头 套 1 100 100 　 8 纯棉落蜡地拖 套 2 50 100 　 9 加长伸缩杆 根 2 100 200 　 10 玻璃套装工具 套 2 300 600 　 11 空气清新机 台 1 500 500 　 12 手推式割草机 台 1 2500 2500 　 13 喷雾打药机 台 1 700 700 　 14 高枝剪 把 2 150 300 　 15 园艺耙 把 2 100 200 　 16 修边剪 把 2 150 300 　 17 园艺工具 套 4 200 800 　 18 小计 　 　 　 　 4、护卫消防类 序号 项目 单位 配置数量 单价 合计 备注 （人民币） （人民币） 1 对讲机 部 11 2000 22000 带耳机 2 橡皮棍 根 7 30 210 　 3 电警棍 套 1 150 150 　 4 手电筒 支 6 10 60 　 5 雨衣 个 8 50 400 　 6 雨鞋 双 8 40 320 　 7 车轮锁 把 2 250 500 　 8 应急灯 只 4 180 720 　 9 路锥 个 10 45 450 　 10 消防铁架子 个 1 300 300 　 11 防毒面具 套 4 150 600 　 12 消防斧 把 2 35 70 　 13 消防锹 把 2 30 60 　 14 消防桶 个 3 30 90 　 15 消防钩 个 3 20 60 　 16 消防服 套 3 500 1500 　 17 消防梯（升降） 个 1 2000 2000 　 18 消防带、绳 套 2 500 1000 　 　 　 　 　 30490 　 项　　目 单位 配置数量 单价 合计 备注 （人民币） （人民币） 1 冰箱 台 1 3000 3000 　 2 风扇 部 2 150 300 　 3 电饭锅 只 2 400 800 　 4 煤气炉 套 2 1000 2000 　 5 消毒柜 个 1 400 400 　 6 热水器 个 1 800 800 　 7 桌椅板凳 套 4 400 1600 　 8 其他厨房用品 批 1 3000 3000 　 　 小计 　 　 　 11900 　 因开发商已提供，此项暂不列入其中。 颐园世家所需配备物质装备共计人民币128366元。 二、物资装备管理 1、装备实施台帐管理，借用登记手续， 分别建立个人工具台帐，共用工具台帐和办公设备台帐。并设定报废年限，落实管理责任制，以提高装备的使用寿命和降低遗失率。 个人工具由个人保管，在报废年限内，非工作原因遗失或损坏，由个人按折旧余额赔偿。公用工具由班长或主管保管，履行借用登记手续，谁遗失或损坏谁赔偿，属于管理不当的原因由管理人负责。办公设备归口综合部管理，采用定期盘点和保养的方式实施管理。属于个人使用的由个人承担维护义务。 2、物资建立供应商网络，通过网上查阅和申购。 收集周边材料供应商、设备供应商、所需特殊材料的提供商联系电话、物料品种、价格等资料，建立网络库，以保证客户所需材料能及时获得。确保突发事故时能保证材料及时提供。 通过构建网络化的物流链－－虚拟仓库，来实现物料的快速流通和物料消耗的最小化。公司总部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全存量等实施远程监控。 第六章：工作计划 一、向业主、业主会定期报告制度及工作流程 管理处将依法规范各种管理行为，定期向业主、业主委员会报告管理处的工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。让业主参与区内物业管理，充分体现业主权益。具体报告内容请参见 二、各项管理维护服务项目和环节所需要的长远计划和短期安排 我们将根据开发商提供的项目施工进度表、销售进度表、入伙计划安排，制定颐园世家的服务环节计划，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作计划；并依据开发商制订的颐园世家开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划以及常规性物业管理项目工作计划。我们将积极协助开发商做好销售服务，实现开发商、业主、物业管理人多赢的管理。 1、2005年前期介入工作计划 序号 项 目 要 求 日 期 1 成立物业公司 完成工商注册、资质备案、企业代码注册、国（地）税务登记。 2005年10月 2 确定相关协议 和开发商协商，确定《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》《》和《房屋装饰、装修管理协议》 3 物业管理合同备案 在合同签定后20天内到市物管科进行备案。 2005年10月 4 编制《物业管理方案》 就“颐园世家”的物业管理水平的整体设想策划及拟采取的管理模式，物质装备计划，管理人员的配备、培训、管理、工作计划，管理规章制度和住宅区档案的建立与管理，物业管理内容及管理标准承诺及采取的措施，社区文化建设与社区服务，物业维修养护计划及实施，日常管理措施等方面进行编制。 2005年10月 5 确定物业管理前期介入基本架构 根据公司要求，确定组织架构的安排，包括前期介入期的物业管理的模式、岗位设置、人员配备、成本费用测算、各类员工的任职条件和素质要求等。 2005年10月 6 配置人力资源 根据组织架构，编制人力资源招聘计划和培训计划，分批招聘工作人员、开展上岗培训。 2005年10月～11月 7 物业管理费用测算 编制《颐园世家物业管理服务费用收支测算》 2005年10月 8 规划施工建议落实 落实《颐园世家规划建议书》内容，并对可能影响房屋质量或对后期物业管理带来不便的施工提供必要的施工改进建议。 2005年10月～12月 9 建立颐园世家工程档案库 建立工程图纸、承建商、监理方、设计方、设施设备供应商等资料库，将企业背景、产品、联系方式、进行汇编入库，以保障后期物业服务和产品的提供。 2005年10月～12月 10 垃圾收集系统配置方案 就垃圾的收集的位置、容量、数量、形体等对颐园世家进行整体的规划。 2005年10月～12月 11 编制公众制度 结合公司所涉及小区管理、约束客户行为规范的必要性文本，根据当地法规要求修订成稿。 2005年10月～11月 12 制定服务项目及收费标准 通过市场调查来制定有偿服务项目及收费标准 2005年10月 13 编制颐园世家VI系统配置建议书 针对颐园世家的规划编制指示标识、警示标识、示意标识等配置计划提交建设单位，分别对小区内的设施设备、环境绿化、办公和公共场所进行装饰。 2005年10月 14 办理经营性服务收费许可证 包括物业管理服务费、停车费、其他服务收费 2005年10月～11月 15 管理处办公场所以及员工生活场所装修保障员工的生活与办公条件 16 与物业相关部门联系 与派出所、居委会、供水、供气、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立公共关系，确保物业管理工作开展 17 接管验收方案制定 制定《颐园世家接管验收方案》，确定房屋本体以及公共设备、设施的验收接管标准、验收接管计划以及和施工单位确认的验收接管流程，为验收接管这一核心工作打下良好基础 18 入伙方案制定 制定《颐园世家入伙方案》，包括人员的分工、现场的布置、入伙流程、验房，费用收缴、支持性工具等。 2005年11月 19 装修管理方案制定 制定《颐园世家装修管理方案》，从监管人员分工、装修审批要点、装修巡查要点、防盗网和空调架式样和材质、施工管理、垃圾处理、电梯使用等方面进行编制。 2005年11月 20 驻场装修、搬运、家具单位招标 通过公开招标的方式引入具有一定品牌、资质、售后服务的正规进驻小区并向客户推荐 21 统一着装 制作服装、工牌，统一着装。 2005年11月 22 导入长城物业管理体系 结合合肥项目的特点，对公司的体系作必要的调整。 2005年11月～12月 23 接管验收 对颐园世家房屋进行初次接管验收，并就工程存在问题整理成报告提交甲方及施工单位整改，以确保交付房屋质量的完好度，减少房屋移交纠纷 2005年11月～12月 颐园世家房屋本体及其公共设备、设施的接管验收 工程技术资料移交工程问题 24 设备设施保修期内维护 与、建筑单位定设备设施维修保养程序及职责 25 准备入伙资料 编制和印刷《业主登记表》、《居家指引》、《住宅室内装饰装修管理服务协议》、《室内管线图》《防盗网式样与材质标准》、《房屋接管验收单》《便民服务卡》、资料袋，入伙和装饰装修须知（包含所需交纳的费用）。 2005年11月 26 制定入伙流程图 根据现场的布置， 以便于业主办理入伙手续的原则制定入伙流程，并装贴在客户服务中心。 2005年11月 27 制定房屋使用情况示意表 对房屋的入伙、装修、入住情况给予标识并张贴在客户服务中心。 2005年11月 28 配置物资、工具 包括行政办公用品和生活用品，维修机具、保洁园艺工具、护卫消防装备、厨房用具等。 2005年11月 29 建立客户服务中心一站式管理模式 从人员配置、职责权限、职能划分、和受理客咨询、投诉、收费和有偿服务提供的运作上建立一站式管理模式。 2005年11月~12月 30 建立和完善物料和服务供应商资料库 收集周边涉及物业服务的物料和服务供应商资料，并进行筛选。 2005年11月~12月 31 导入管理软件 包括办公、财务、人力、客户等 2005年11月 32 编制客户意见调查表 主要是客户的服务需求，管理要求，建议以及客户对项目的评价。 2005年12月 33 策划06年1月的宣传方案和内容 主要针对法规、装修知识、项目介绍，以及管理单位的宣传。 2005年12月 34 发出邀请函 邀请银行、电信、供电、供气、供水、有线电视等公共事业单位现场联合办公， 35 水电移交 水电移交，协助办理水电抄表到户，并商定规范施工用水电计量结算方式 2005年12月 36 协助策划入伙仪式 协助策划入伙仪式，编排观赏性节目和参与性节目，并给予发展商和物业公司必要的形象展示。 2005年12月 37 模拟入伙 对甲方物业公司相关员工进行模拟的入伙训练 2005年12月 38 正式入伙 统一协调各单位、各项目组 2005年12月～2006年1月 2、入伙期物业管理工作计划 序 号 工作计划 计划要点 实施 时间 1 精装修物业的后续管理与维护 建立装修维护机制及相关单位配合方案； 入伙后三个月 建立并实施监控装修细项增补客户的装修流程； 对装修细项增补客户的项目进行验收； 2 首次业主意见调查暨业主满意度测评 开展征集小区合理化建议的专项活动；(集中入伙期) 入伙半年内 开展客户的服务需求调研(集中入伙期) 上门调查和回访； 分析调查结果，提出系统服务改进方案； 3 建立完善的管理处档案、标识系统 各种档案的科学分类、建档及标识； 入伙前二十天始，长 期执行 对各类设备、设施的进行分类标识； 路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等； 办公室标识系统以及垃圾收集系统。 3、正常居住期物业管理工作计划 管理 策划 内容描述 备注 管理 体系 完善 定期内部评审ISO9001（2000版）质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生体系，确保颐园世家管理服务体系处于公司的督导之下； 按公司规范执行 与数字化社区网站首次推出的设计单位-思源公司合作，结合业主、开发商以及物业管理工作的需要，不断丰富网站承载内容，使数字化社区的构想及实践更具有实用性； 完善各类现场文件，VI识别系统； 必要时建立业主自助查阅系统； 建立完善的分包方工作绩效考评体系； 开展颐园世家业主委员会的筹备工作，建立业主与管理处之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。 特约服务系统的建立与实施，全面提升业主生活质量； 服务 持续 改进 定期对员工进行服务意识、技能培训； 按公司规范执行 定期上门回访及开展TCS活动； 全面开展颐园世家社区文化建设，（精心策划的活动一年不少于6次）； 详见社区文化工作计划入伙半年内 开展各种形式的物业法规宣传活动，制作小区办事指南； 继续协助开发商做好楼盘的销售工作，向开发商以及销售部门提供业主对物业的集中性改进建议； 4、管理工作的定期报告计划与内容 时间 报 告 名 称 责任人 提交时机 提交频次 送达机关 前期介入期 1、《物业前期介入规划建议书》 前期小组 视工程进度 视工程进度 发展商 2、《物业前期介入施工建议书》 前期小组 视工程进度 视工程进度 发展商 3、《物业管理方案》 管理处 前期介入时 入伙前3个月 发展商 4、《物业前期介入管理处物资装备计划》 前期小组 前期介入时 介入时一次 发展商 正常管理期 1、《管理处与发展商沟通报告》 管理处 季度末 每季度一份 送发展商、抄送业委员会 2、《管理处与业主委员会沟通报告》 管理处 季度末 每季度一份 送业委员会、抄送发展商 3、《管理处年度工作计划》 管理处 上一年底 每年一份 送业委员会、抄送发展商 4、《管理处工作报告》 管理处 季度末 每季一份 送业委员会、抄送发展商 5、《维修基金年度使用计划》 管理处 上一年底 每年一份 送业委员会、抄送发展商 正常管理期 6、《管理处年度物料使用计划》 管理处 上一年底 每年一份 送业委员会、抄送发展商 7、《管理处年度工程改造计划》 管理处 上一年底 每年一份 送业委员会、抄送发展商 8、《管理处年度收支预算书》 管理处 上一年底 每年一份 送业委员会、抄送发展商 9、《管理处物业管理费收支报表》 管理处 月末 每季一份 通告业主、抄送发展商 5、公用设施设备日常管理及维护计划表 序号 设施 名称 日 常 管 理 内 容 定期维修 养护计划 实 施 方 案 工作参考 标准要求 实施效果 备　　注 01 发电机组 1、每天巡查一次 2、每两个星期空载试机一次，每次半小时 1、检查机器有无泄漏，各开关是否处在自动状态，蓄电池液位是否正常，电力是否充足 2、试机时能否正常启动，各项指标是否正常 3、检查室内通风、灭火系统是否正常 1、每两星期空载试机一次（半小时） 2、每月保养并试机一次（一小时） 检查蓄电池状态 清洗各滤清器 检查机组有无漏油现象 4、运行时各仪表及其指示是否正常 5、测试绝缘电阻 1、《设施设备管理工作手册》之《发电机保养规程》《发电机操作规程》 2、《柴油发电机组使用手册》 1、停电5分钟内能启用发电机组，正常供电 2、电流电压等各项指标均在额定范围内，且电压稳定 3、运行时转速稳定，声音正常，排放达到标准 4、各仪表、指示灯指示正常 如通知停电，须提前进行一次全面检查及试机 02 变配电柜 1、正常运行时，每班巡查二次 2、用电高峰时，二小时巡查一次 1、各仪表指示是否正常， 2、是否有异常声响及异常现象 每半年保养一次 1、除尘 2、测试绝缘电阻、接地电阻 3、开关触点检查 4、紧固螺丝 《设施设备管理工作手册》之《配电柜保养规程》 1、各开关及保护装置灵敏可靠 2、各仪表、指示灯等指示正常 如发生故障跳闸，应详细检查并查明原因后方可恢复合闸 03 变压器 1、正常运行时，每班巡查二次 2、用电高峰时，二小时巡查一次 温升是否正常 2、电压是否稳定、电流是否在额定范围内 3、警示标识是否完好 每半年保养一次 接地装置检查 除尘、紧固螺丝 测试绝缘电阻及接地电阻 查看外观 《设施设备管理工作手册》之《变压器保养规程》 1、运行正常可靠，各项指标均合标准，无异常现象 2、各指示、保护装置正常 3、室内通风正常 温升过高或电流过大时应即采取措施 04 风机 每天巡查一次 外观有无异常 皮带是否松紧适当 试机时有无异常声响 4、各开关是否处于“自动”状态 每半年保养一次 每季度运行一次 1、机身清洁、油漆 2、轴承检查加油、紧固 3、各继电器、接触器、电机检查 4、绝缘电阻、接地电阻测试 5、测试运行电流 《设施设备管理工作手册》之《风机保养规程》 风机风量正常 2、运行时电流在额定范围内 05 水泵 1、一般情况每班巡查两次 2、用水高峰时每半小时巡查一次 3、每星期各泵轮换使用一次 4、各消防泵每星期试运行一次 1、听声响 2、感觉电机温度 3、观看仪表指示 4、出现漏水及时处理 5、消防泵各开关处于“自动”状态 6．观看水位是否正常。 每半年保养一次 1、机身清洁、油漆 2、轴承检查加油、紧固 3、各继电器、接触器、电机检查 4、绝缘电阻、接地电阻测试 5、测试运行电流 6、对消防水泵开机试压 7、泵体的5米范围内阀门、管道、仪表等保养 《设施设备管理工作手册》之《水泵保养规程》 1、泵运行平稳、声音均匀，电流正常 2、水流量、压力达到要求 3、各仪表、指示灯指示正常 序号 设施 名称 日 常 管 理 内 容 定期维修 养护计划 实 施 方 案 工作参考 标准要求 实施效果 备　　注 06 防盗对讲门系统 1、每天巡查一次 2、根据故障登记于当天进行检查维修 主机电压是否正常 各指示是否正常 功能是否正常 每半年保养一次 1、测试各测试点电压 2、清扫灰尘 3、各功能检查 4、调节闭门器 《设施设备管理工作手册》之《防盗对讲门系统保养规程》 1、防盗门能平稳、可靠地关闭； 2、对讲系统声音清晰 07 可视监控系统 每天巡查二次 2、出现故障随时修复 查看各摄象机是否正常 查看监视器显示屏显示情况 每月保养一次 1、检查防尘罩的密封性 2、除尘、擦洗镜头、清理降温风扇 3、调校焦距 4、云台活动部分加油 5、测试接地电阻 《设施设备管理工作手册》之《可视监控系统保养规程》 1、图象清晰、稳定，可视范围正常 录象机工作正常 08 消防报警系统 1、每天巡查两次 2、每星期按探头数量的5%抽检试验 1、各报警按钮、烟（温）感探头、警铃是否完好 2、各区域报警器及集中报警器工作是否正常 每月保养、全面检查一次 测试各点电压 清除各故障码 3、按按探头数量的30%抽检试验 4、测试接地电阻 5、试验各功能： 1、《设施设备管理工作手册》之《消防报警系统保养规程》 2、《消防工作手册》 1、系统运行正常、稳定，灵敏可靠 2、非人为因素所产生的误报率在3%以下 09 公共通道 每日巡视检查两遍，发现问题及时维修并做好记录。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 每年对局部损坏严重的公共通道进行修补或翻新； 维修组负责组织实施或委托专业公司进行改造。 1、公司《公共设施巡查制度》； 2、公司《维修工作手册》; 3、公司《维修过程的检验》。 4、《房屋本体、设施设备管理程序》 1、平整，无坑洼积水； 2、确保公共通道通畅，使用功能正常，无安全隐患； 3、完好率达到98％以上。 特别在进住装修期 间注意谨防占用公 共通道的行为发生 10 沟渠、池、井 每周巡视检查一遍，发现问题做好《公共设施巡查记录》并及时处理。 维修组负责组织实施巡查、 维修和检验 1、每半年全面清掏疏通一次； 2、每季度清除各类杂物一次； 3、中修4年，大修8年。 维修组负责组织实施、检验 1、公司《公共设施巡查制度》； 2、公司《维修工作手册》; 3、公司《维修过程的检验》。 4、市政排水管渠工程质量检验标准(DBJ01-13-95)； 5、市政排水管渠工程质量评定标准(DBJ01-24-95)； 1、沟渠、池、井使用功能正常,畅通、无堵塞现象； 2、完好率达到98%以上。。 1、加强井盖及雨水蓖子管理,确保完好无损。 2、雨季来临前进行一次清掏、疏通 序号 设施 名称 日 常 管 理 内 容 定期维修 养护计划 实 施 方 案 工作参考 标准要求 实施效果 备　　注 11 园林绿化 每日检查一遍并做好《绿化每日工作记录》，发现问题及时处理。 园艺组和维修组负责巡查、维修和检验 1、自动喷水系统、雕塑小品等设施每月保养一次； 2、绿化地围栏每半年刷一次油漆； 3、中修3年，更新改造9年。 园艺组和维修组负责实施和检验 1、城市环境卫生设施设置标准(CJJ27-89)； 2、城市园林苗圃育苗技术规程(CJ14-86)； 3、城市容貌标准（CJ16-86）； 4、公司《绿化设施管理工作细则》； 5、公司《绿化工作检验标准》。 1、园林绿化设施使用功能正常、可靠； 2、绿化带无破坏,践踏及随意占用现象; 3、完好率达到98％以上。 保养期满后，我们按本计划进行维护和管理； 12 文化娱乐及休闲场所 每日检查一次，发现问题，及时维修并做好《公共设施巡查记录》。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、每年粉刷或油漆有关文体设施一次； 2、电气线路检修每半年一次； 3、部分文体场所损坏较严重的，及时维修或根换 4、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造。 维修组负责组织实施或委托专业公司进行大修、更新改造 1、公司《公共设施巡查制度》； 2、公司《维修工作手册》; 3、公司《维修过程的检验》。 4、《房屋本体、设施设备管理程序》 1、场所使用功能正常，安全可靠； 2、场所设施完好率99％。 做好季节性预防巡查，特别是雨季有关电气线路及娱乐设施设备等的检查工作，确保安全可靠。 13 停车场 每日检查二遍，发现问题及时处理。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、车场内地面有局部沉陷损坏的，及时维修 2、中修5年，大修10年。 维修组负责组织实施或委托专业公司进行大修、更新改造 1、公司《公共设施巡查制度》； 2、公司《维修工作手册》; 3、公司《维修过程的检验》。 4、《道路养护技术规范》（CJJ36-90） 1、车场使用功能正常可靠； 2、场地平整，无坑洼积水，完好率达到98%以上。 序号 设施名称 日 常 管 理 内 容 定期维修 养护计划 实 施 方 案 工作参考 标准要求 实施效果 备　　注 14 给排水管道及相关阀件 每日检查一次，发现问题，及时维修 并做好记录。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、每年给各类管道及其相关阀件刷一次防锈漆； 2、每季度保养一次,每年检修一次； 3、每5年进行一次中修，每10年进行一次大修或更新改造。 维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行 1、公司《机电设备管理规定》; 2、公司《维修工作手册》; 3、公司《维修过程的检验》。 4、《给水、排水管道施工及验收规范》（GB50268-97） 1、给、排水管及相关阀门使用功能正常，完好率达到98%以上； 2、给水管道畅通、无渗漏水现象； 3、排水系统通畅,汛期道路无积水; 4、各阀件无跑、冒、滴、漏水现象 15 室内消防栓及消防管道、轻便灭火器材等 每周检查一次发现问题，及时处理并做好《消防设施检查表》记录。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、每年刷一次油漆； 2、每月试射水至少1次,检修1次； 3、每半年全面检查一次; 4、灭火器材每月检查一次; 5、消防栓、消防管道中修5年，每10年进行一次大修或更新改造。 维修组负责组织实施、检验 1、建筑灭火器配制设计规范(GBJ140-90) 2、建筑设计防火规范(GBJ16-87); 3、有关消防法规 4、公司《消防工作手册》; 5、公司《公共设施巡查制度》； 6、公司《维修工作手册》; 1、消防栓、轻便灭火器材使用功能正常可靠； 2、完好率为100％； 3、消防栓、消防管道等无渗漏水现象。 火灾易发季节及重要的节假日前应进行一次全面的检查 16 大厦内公共洗手间 每日巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好《公共设施巡查记录》。 保洁组和维修组负责巡查、维修和检验 1、每半年清理一次； 2、每年检查维护一次。 维修组负责组织实施、检验 1、公司《公共设施巡查制度》； 2、公司《维修工作手册》; 3、公司《维修过程的检验》。 1、确保使用功能正常； 2、清洁美观； 3、完好率99％ 。 17 公用标识系统 每周巡查一遍并做好《公共设施巡查记录》，发现问题及时处理。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、每月清洁标识一次； 2、每季度对标识进行维护； 3、中修4年，更新改造8年。 维修组负责组织实施、检验 1、公司《标识系统管理程序》 2、公司《公共设施巡查制度》。 1、标识清晰美观； 2、安装牢固可靠； 3、完好率达到98%以上。 台风季节应增加巡查次数 序号 设施名称 日 常 管 理 内 容 定期维修 养护计划 实 施 方 案 工作参考 标准要求 实施效果 备　　注 18 防避雷系统 每周巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好记录 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、每季进行一次保养； 2、每年进行一次接地电阻测试； 3、每年刷一次银粉漆； 4、中修6年，大修12年。 维修组负责组织实施、检验 1、公司《机电设备管理规定》; 2、公司《防避雷系统保养规程》; 3、公司《维修过程的检验》。 1、确保系统正常使用； 2、系统完好率100％; 3、接地阻值符合GB50169-92要求。 雷雨季节来临前进行一次接地电阻测试和全面的维护 19 道闸系统 每日巡视一遍，随坏随修并做好记录。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、保养周期：每月一次； 2、每年检修一次； 3、每4年进行一次中修，每8年进行一次大修或更新改造。 维修组负责组织实施、检验 1、公司《机电设备管理规定》; 2、公司《道闸系统保养规程》; 3、公司《维修过程的检验》。 1、确保道闸正常运行； 2、完好率达到99%以上。 20 公共照明等一般项目 每日巡查，随坏随修并做好记录。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、每季度保养一次，每年检修一次； 2、每6年进行一次大修或更新改造。 维修组负责组织实施、检验 1、公司《机电设备管理规定》; 2、公司《公共设施巡查制度》; 3、公司《维修工作手册》; 4、公司《维修过程的检验》。 1、确保各设施设备使用功能正常； 3、电气线路完整无损，绝缘良好； 4、完好率达到99％。 21 控制柜 1、正常运行时，每天巡查一次 1、各仪表指示是否正常， 2、是否有异常声响及异常现象 每季度保养一次 1、除尘 2、测试绝缘电阻、接地电阻 3、开关触点检查 4、紧固螺丝 《设施设备管理工作手册》之《控制柜保养规程》 1、各开关及保护装置灵敏可靠 2、各仪表、指示灯等指示正常 如发生故障跳闸，应详细检查并查明原因后方可恢复合闸 6、共用部位日常维修养护计划表 序 号 项目 名称 日常维修计划 实施方案 定期维修 养护计划 实施方案 工作参考 标准要求 实施效果 备　　注 01 房屋主体承重结构部位 每周巡查一次并做好记录。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 房屋主体承重结构部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次。 维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造 1、《建筑工程施工及验收规范》 2、建筑工程质量评定标准(GBJ301-88)； 3、《深圳市城镇房屋修缮范围和标准》; 4、公司《公共设施巡查制度》; 5、公司《维修工作手册》 6、公司《维修过程的检验》。 1、构件满足强度、刚度和稳定性要求 2、房屋各结构部位正常可靠; 3、完好率达到98%以上。 4、结构部位合理、性能完好； 5、完好率达到98%以上。 加强房屋季节性预防养护，特别是做好潮湿、暴雨及台风天气的巡查、维护 按照《深圳市城镇房屋完损等级评定实施规定》和建设部《房屋完损等级评定标准》规定对区内各类房屋状况进行评定且每年统计一次，根据评定结果落实房屋修缮项目，保障区内房屋完损等级达到基本完好房和完好房等级。 02 外墙面 每周巡查一次并做好记录。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、每2年对于较大面积渗漏的，局部翻新一次； 2、每5年清洗一次。 维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造 1、建筑工程施工及验收规范； 2、建筑工程质量评定标准(GBJ301-88)； 3、《深圳市城镇房屋修缮范围和标准》； 4、房屋渗漏修缮技术规程(CJJ62-95)。 1、外墙无渗漏现象； 2、外墙使用功能正常可靠； 3、平整、清洁、美观，保持市容观瞻。 4、完好率达到98%以上。 03 屋面 每周巡查一次并做好记录。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、每半年检查屋面一次，中修5年，大修10年； 2、每2年对于局部有大面积损坏的，翻新一次。 维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行大修、更新改造 1、《建筑工程施工及验收规范》；2、《深圳市城镇房屋修缮范围和标准》; 3、建筑工程质量评定标准（GBJ301-88）; 4、房屋渗漏修缮技术规程（CJJ62-95）； 5、公司《公共设施巡查制度》; 6、公司《维修工作手册》。 1、确保使用功能正常可靠； 2、清洁美观； 3、完好率达到99％以上。 04 楼梯间、通道 每周巡查一次并做好记录。 维修组负责组织实施巡查、维修和检验 1、中修4年，大修8年； 2、每10年粉刷一次。 维修组负责组织实施、检验或委托专业公司进行 1、建筑工程施工及验收规范； 2、建筑工程质量评定标准(GBJ301-88)1、《深圳市城镇房屋修缮范围和标准》; 2、公司《公共设施巡查制度》; 3、公司《维修工作手册》。 1、确保使用功能正常可靠； 2、清洁美观； 3、完好率达到99％以上。 第七章：客户关系与档案管理 一、客户关系管理： 在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。 （一）、长城物业与顾客建立良好关系的方法 方 法 要 求 依法成立业主委员会 定期召开业主委员会例会及业主代表座谈会，耐心听取业主意见；向业主委员会汇报小区的收支状况、工作计划； 按规定召开业主大会，对小区的重大管理事项进行通报和表决； 设置客户 服务中心 保持良好的服务态度和服务环境，提供“一站式”服务； 社区文化活动 组织丰富多彩的社区活动，增强业主的社区荣誉感及凝聚力； 管理报告制度 每季度公布管理处收支情况、工作计划等，增加管理透明度； 设置经理信箱 对业主的投诉和建议必须立即改进并及时反馈； 24小时服务热线 随时受理业主的投诉、建议及服务申请，并及时处理和反馈； 管理职员上门走访 定期走访业主，业主发生突发事件时必须立即到场处理或安慰； 建立业主档案 不断完善档案内容，为业主提供个性化服务提供依据； 建立互联网站 即时发布公司动态，在线接受业主投诉、建议及服务申请； 定期组织客户满意度调查 及时发现服务提供过程中的问题，掌握客户的心态，纠正不良的服务，同时获取客户需求信息，给以满足。 （二）、客户关系管理措施： 1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。 A、客户调查 通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。 B、加强沟通： 住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。 日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。 工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。 特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。 统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。 有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户， （三）、客户投诉处理 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。 1、投诉受理 客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。 2、投诉处理 为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上管理处建立的信息平台上公告解决措施。 3、投诉回访 客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。 （四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》 明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。 （五）、客户满意度测评预测分析 物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。 我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，采十级评分法进行量化打分，将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。 。 （一）、颐园世家档案的建立和管理 知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。 1、资料的收集 　　我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联网等获取相关信息。 2、资料的整理和分类 在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。 3、资料的归档管理 A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。 B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。 C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。 D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。 E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。 4、档案的使用 利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域网，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联网，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。 工程档案的应用： A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。 B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。 C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。 D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。 5、档案的销毁 　　根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。 第八章：社区服务与社区文化管理 　　一、社区服务： 以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高